DOCUMENTS PEOPLES VILKÅR FOR SUPPORT
- Introduktion til Rillion supporten hos Document People
I daglig praksis fungerer Document People supporten således:
- Kunden udpeger et aftalt antal Rillion Superbrugere, der alle modtager den obligatoriske superbruger træning i forbindelsen med opstarts træning og test. Rillion Superbrugerne er de eneste brugere, der er berettiget til at kontakte Document People Support.
- Kundens almindelige bruger kontakter først kundens egen interne Rillion Superbruger for at få support. Kundens Rillion Superbruger kontakter herefter Document Peoples support, hvis dette er nødvendigt.
- Kundens Rillion Superbruger sender en mail til Document People Helpdesk på support@documentpeople.dk. Mailen skal indeholdende en fejlbeskrivelse med tilhørende skærmdump.
- Kundens Rillion Superbruger kan sideløbende have kontakt med Document People Support via telefon.
- Alle henvendelser til Document Peoples Helpdesk logges via et sagsnummer, der kommunikeres via e-mail til den person der logger kaldet. Det sagsnummer, der opnås ved registrering af en henvendelse, er nøglen til al fremtidig kommunikation omkring henvendelsen via telefon eller e-mail
- Manualer, vejledning, Q&A, produktbemærkninger og generel dokumentation vil være tilgængelige via Document Peoples Online Helpdesk.
- Supportydelsen betales efter medgået tid pr. påbegyndt 15. minut, til den til enhver tid gældende timesats for Document People supportere, pt. kr. 1.150, – plus moms
Documents Peoples Online Helpdesk
Understøttelse af responstider
Document People support Helpdesk vil bekræfte modtagelsen af en henvendelse om hjælp til support og påbegynde fejlfinding inden for de responstider, der er angivet nedenfor.
| Prioritet | Responstid |
|---|---|
| 1. Kritiske Afvigelse, hvilket betyder, at Palette Arena ikke er tilgængelig for de fleste brugere og/eller har en samlet og betydelig indvirkning på brugen af Palette Arena. De forretningsmæssige konsekvenser er kritiske. | 2 arbejdstimer |
| 2. Høj Afvigelse, hvilket betyder, at Palette Arena ikke er tilgængelig for et begrænset antal brugere og/eller har direkte indflydelse på brugen af Palette Arena. De forretningsmæssige konsekvenser er høje. | 4 arbejdstimer |
| 3. Medium Afvigelse, hvilket betyder, at Palette Arena har mangler, der påvirker et lille antal brugere og /eller har en vis indflydelse på brugen af Palette Arena. De forretningsmæssige konsekvenser er lave. | 16 arbejdstimer |
| 4. Lav Afvigelse, som har en lav indvirkning på brugen af Palette Arena, og som ikke er tidskritisk. Ingen reel forretningsmæssige konsekvenser. | 40 arbejdstimer |
| Overtrædelse af persondataloven Hvis en overtrædelse af persondata loven bekræftes, vil Document People reagere på hændelsen i henhold til de retningslinjer og krav, der er fastsat i GDPR-lovgivningen. |
Vedrørende henvendelser om support i forbindelse med en fejl, begynder arbejdet med fejlfinding indenfor den oplyste responstid og fortsætter løbende med høj prioritet, indtil fejlen er løst.
En løsning af en fejl kan være permanent, midlertidig eller visning af en måde at omgå fejlen på (såkaldte workaround). I tilfælde af en midlertidig løsning eller en workaround løsning, vil Document People inden for 15 hverdage give kunden en plan for, hvornår og hvordan en løsning bliver permanent. Gælder kun for fejl med prioriteterne 1 og 2.
Document People forbeholder sig ret til at ændre den klassifikation (prioritet 1, 2, 3 eller 4), hvis der tilkommer nye oplysninger i sagen. Enhver regulering af en tildelt klassifikation og årsag til reguleringen, skal meddeles kunden.
En overtrædelse af persondataloven håndteres i overensstemmelse med prioritet 1, indtil sagen er afsluttet.
Svar tider tilbydes indenfor Document Peoples normale åbningstider, som pt. er hverdage fra 8.00 til 16.00.