DOKUMENTE PERSONEN-UNTERSTÜTZUNGSBEDINGUNGEN
- Einführung in die Palettenunterstützung bei Document People
In der täglichen Praxis funktioniert der Document People-Support wie folgt:
- Der Kunde benennt eine vereinbarte Anzahl von Palette Superusern, die alle die obligatorische Superuser-Schulung im Zusammenhang mit Inbetriebnahmeschulungen und Tests erhalten. Palette Superuser sind die einzigen Benutzer, die berechtigt sind, den Document People Support zu kontaktieren.
- Der reguläre Benutzer des Kunden kontaktiert zunächst den kundeneigenen internen Palette Superuser, um Unterstützung zu erhalten. Der Paletten-Superuser des Kunden kontaktiert dann bei Bedarf den Support von Document People.
- Der Paletten-Superuser des Kunden sendet eine E-Mail an den Document People Helpdesk unter support@documentpeople.dk. Die E-Mail muss eine Fehlerbeschreibung mit zugehörigem Screenshot enthalten.
- Der Palette Superuser des Kunden kann sich auch telefonisch an den Document People Support wenden.
- Alle Anfragen an den Document People’s Helpdesk werden über eine Fallnummer protokolliert, die dem Protokollierenden per E-Mail mitgeteilt wird. Die bei der Registrierung einer Anfrage erhaltene Fallnummer ist der Schlüssel für jede zukünftige Kommunikation über die Anfrage per Telefon oder E-Mail.
- Handbücher, Anleitungen, Fragen und Antworten, Produktkommentare und allgemeine Dokumentation sind über den Document People Online Helpdesk verfügbar.
- Die Unterstützungsleistung wird nach der aufgewendeten Zeit pro ausbezahlt. 15 Minuten gestartet, zum aktuellen Stundensatz für Document People-Unterstützer, pt. 1.150 DKK zzgl. MwSt.
Document Peoples Online Helpdesk
Unterstützung für Reaktionszeiten
Document People Support Der Helpdesk bestätigt den Eingang einer Supportanfrage und beginnt mit der Fehlerbehebung innerhalb der unten aufgeführten Reaktionszeiten.
| Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
| 1. Kritisch Abweichung, was bedeutet, dass Palette Arena für die meisten Benutzer nicht zugänglich ist und / oder sich insgesamt und erheblich auf die Nutzung von Palette Arena auswirkt. Die geschäftlichen Konsequenzen sind kritisch. | 2 Arbeitsstunden |
| 2. Hoch Abweichung, was bedeutet, dass Palette Arena einer begrenzten Anzahl von Nutzern nicht zur Verfügung steht und / oder einen direkten Einfluss auf die Nutzung von Palette Arena hat. Die geschäftlichen Konsequenzen sind hoch. | 4 Arbeitsstunden |
| 3. Mittel Abweichung, was bedeutet, dass Palette Arena Mängel aufweist, die eine kleine Anzahl von Benutzern betreffen und / oder einen gewissen Einfluss auf die Verwendung von Palette Arena haben. Die geschäftlichen Konsequenzen sind gering. | 16 Arbeitsstunden |
| 4. Niedrig Abweichung, die einen geringen Einfluss auf die Nutzung von Palette Arena hat und nicht zeitkritisch ist. Keine wirklichen geschäftlichen Konsequenzen. | 40 Arbeitsstunden |
| Verstoß gegen das Gesetz über personenbezogene Daten Wenn ein Verstoß gegen das Gesetz über personenbezogene Daten bestätigt wird, reagiert Document People auf den Vorfall gemäß den Richtlinien und Anforderungen der DSGVO. |
Bei Supportanfragen im Zusammenhang mit einem Fehler beginnt die Fehlerbehebung innerhalb der angegebenen Reaktionszeit und wird mit hoher Priorität bis zur Behebung des Fehlers fortgesetzt.
Eine Fehlerbeseitigung kann dauerhaft, temporär oder richtungsweisend sein (sog. Workaround). Im Falle einer temporären Lösung oder einer Workaround-Lösung stellt Document People dem Kunden innerhalb von 15 Arbeitstagen einen Plan zur Verfügung, wann und wie eine Lösung dauerhaft wird. Gilt nur für Fehler mit Priorität 1 und 2.
Document People behält sich das Recht vor, diese Klassifizierung (Priorität 1, 2, 3 oder 4) zu ändern, wenn dem Fall neue Informationen hinzugefügt werden. Jede Regelung einer zugewiesenen Einstufung und der Grund für die Regelung sind dem Kunden mitzuteilen.
Ein Verstoß gegen das Gesetz über personenbezogene Daten wird gemäß Priorität 1 behandelt, bis der Fall abgeschlossen ist.
Reaktionszeiten werden innerhalb der normalen Öffnungszeiten von Document People angeboten, die derzeit sind werktags von 8.00 bis 16.00 Uhr.