Swedish 
Danish 
German 
English 
Norwegian Villkor för supporttjänster från Rillion Software
DOKUMENT MÄNNISKOR
VILLKOR FÖR SUPPORT
Introduktion till Rillion-supporten hos Document People
I den dagliga verksamheten fungerar Document Peoples support på följande sätt:
- Kunden utser ett överenskommet antal Rillion-superanvändare, som alla genomgår den obligatoriska superanvändarutbildningen i samband med introduktionsutbildningen och testet. Rillion-superanvändarna är de enda användare som har rätt att kontakta Document People Support.
- Kundens vanliga användare kontaktar först kundens egen interna Rillion-superanvändare för att få support. Kundens Rillion-superanvändare kontaktar därefter Document Peoples support om detta behövs.
- Kundens Rillion-superanvändare skickar ett e-postmeddelande till Document People Helpdesk på support@documentpeople.dk. E-postmeddelandet ska innehålla en felbeskrivning tillsammans med en skärmdump.
- Kundens Rillion-superanvändare kan samtidigt kontakta Document People Support via telefon.
- Alla förfrågningar till Document Peoples Helpdesk registreras med ett ärendenummer, som meddelas via e-post till den person som registrerar förfrågan. Det ärendenummer som tilldelas vid registreringen av en förfrågan utgör nyckeln till all framtida kommunikation kring förfrågan, vare sig den sker via telefon eller e-post.
- Manualer, anvisningar, frågor och svar, produktinformation och allmän dokumentation kommer att finnas tillgängliga via Document Peoples online-helpdesk.
- Supporttjänsten debiteras efter nedlagd tid per påbörjad 15-minut, enligt den vid varje tillfälle gällande timtaxan för Document People-supporttekniker, för närvarande 1 250 kr plus moms
Dokument – Peoples Online Helpdesk
Stöd för svarstider
Document People Support Helpdesk kommer att bekräfta mottagandet av en supportförfrågan och påbörja felsökningen inom de svarstider som anges nedan.
| Prioritet | Svarstid |
|---|---|
| 1. Kritiska Avvikelse, vilket innebär att Rillion inte är tillgängligt för de flesta användare och/eller har en samlad och betydande inverkan på användningen av Rillion. De affärsmässiga konsekvenserna är allvarliga. | 2 arbetstimmar |
| 2. Hög Avvikelse, vilket innebär att Rillion inte är tillgängligt för ett begränsat antal användare och/eller har direkt inverkan på användningen av Rillion. De affärsmässiga konsekvenserna är stora. | 4 arbetstimmar |
| 3. Medium Avvikelse, vilket innebär att Rillion har brister som påverkar ett litet antal användare och/eller har en viss inverkan på användningen av Rillion. De affärsmässiga konsekvenserna är små. | 16 arbetstimmar |
| 4. Låg Avvikelse som har liten inverkan på användningen av Rillion och som inte är tidsmässigt kritisk. Inga egentliga affärsmässiga konsekvenser. | 40 arbetstimmar |
| Överträdelse av personuppgiftslagen Om en överträdelse av personuppgiftslagen bekräftas kommer Document People att hantera händelsen i enlighet med de riktlinjer och krav som fastställs i GDPR-lagstiftningen. |
När det gäller supportförfrågningar i samband med ett fel påbörjas felsökningen inom den angivna svarstiden och fortsätter löpande med hög prioritet tills felet är åtgärdat.
En lösning på ett fel kan vara permanent, tillfällig eller bestå i att visa hur man kan kringgå felet (en så kallad workaround). Vid en tillfällig lösning eller en workaround kommer Document People inom 15 arbetsdagar att ge kunden en plan för när och hur lösningen ska bli permanent. Gäller endast fel med prioriteterna 1 och 2.
Document People förbehåller sig rätten att ändra klassificeringen (prioritet 1, 2, 3 eller 4) om nya uppgifter framkommer i ärendet. Varje justering av en tilldelad klassificering samt orsaken till justeringen ska meddelas kunden.
En överträdelse av personuppgiftslagen hanteras i enlighet med prioritet 1 tills ärendet är avslutat.
Svarstiderna gäller inom Document Peoples normala öppettider, som för närvarande är vardagar kl. 8.00–16.00.
