Bedingungen für Unterstützungsleistungen Rillion Software
PERSONALDOKUMENTE
FÖRDERBEDINGUNGEN
- Einführung in die Rillion-Unterstützung bei Document People
In der täglichen Praxis funktioniert der Document People Support folgendermaßen:
- Der Kunde ernennt eine vereinbarte Anzahl von Rillion-Super-Usern, die alle die obligatorische Super-User-Schulung in Verbindung mit der Inbetriebnahme-Schulung und den Tests erhalten. Die Rillion Super User sind die einzigen Benutzer, die berechtigt sind, den Document People Support zu kontaktieren.
- Der reguläre Benutzer des Kunden kontaktiert zunächst den internen Rillion Super User des Kunden, um Unterstützung zu erhalten. Der Rillion Super User des Kunden wendet sich dann an den Document People Support, falls erforderlich.
- Der Rillion Super User des Kunden sendet eine E-Mail an den Document People Helpdesk unter support@documentpeople.dk. Die E-Mail muss eine Fehlerbeschreibung mit einem Bildschirmfoto enthalten.
- Der Rillion Super User des Kunden kann parallel mit dem Document People Support telefonisch Kontakt aufnehmen.
- Alle Anfragen an den Document People Helpdesk werden über eine Fallnummer erfasst, die der Person, die den Anruf erfasst, per E-Mail mitgeteilt wird. Die bei der Erfassung einer Anfrage erhaltene Fallnummer ist der Schlüssel für jede weitere Kommunikation über die Anfrage per Telefon oder E-Mail
- Handbücher, Anleitungen, Fragen und Antworten, Produkthinweise und allgemeine Dokumentation werden über den Online-Helpdesk von Document People zur Verfügung gestellt.
- Der Support-Service wird nach Zeitaufwand pro angefangene 15 Minuten zum jeweils gültigen Stundensatz für Document People-Supporter bezahlt, derzeit 1.250 DKK zuzüglich Mehrwertsteuer.
Dokumente Peoples Online Helpdesk
Unterstützung für Reaktionszeiten
Der Document People-Support-Helpdesk bestätigt den Eingang einer Support-Anfrage und beginnt mit der Fehlerbehebung innerhalb der unten aufgeführten Reaktionszeiten.
| Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
| 1. kritisch Abweichung, d.h. Rillion ist für die meisten Nutzer nicht zugänglich und/oder hat insgesamt eine erhebliche Auswirkung auf die Nutzung von Rillion. Die Auswirkungen auf die Wirtschaft sind entscheidend. | 2 Arbeitsstunden |
| 2. Hoch Abweichung, d.h. Rillion ist für eine begrenzte Anzahl von Benutzern nicht verfügbar und/oder hat eine direkte Auswirkung auf die Nutzung von Rillion. Die Auswirkungen auf das Geschäft sind hoch. | 4 Arbeitsstunden |
| 3. Mittel Anomalie, d.h. Rillion weist Mängel auf, die eine kleine Anzahl von Nutzern betreffen und/oder eine gewisse Auswirkung auf die Nutzung von Rillion haben. Die geschäftlichen Auswirkungen sind gering. | 16 Arbeitsstunden |
| 4. Niedrig Abweichung, die nur geringe Auswirkungen auf die Nutzung von Rillion hat und nicht zeitkritisch ist. Keine wirkliche Auswirkung auf das Geschäft. | 40 Arbeitsstunden |
| Verstoß gegen das Gesetz über personenbezogene Daten Wenn eine Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten bestätigt wird, reagiert Document People auf den Vorfall gemäß den Richtlinien und Anforderungen, die in der GDPR-Gesetzgebung festgelegt sind. |
Bei Supportanfragen, die sich auf einen Fehler beziehen, beginnt die Fehlerbehebung innerhalb der angegebenen Reaktionszeit und wird kontinuierlich mit hoher Priorität fortgesetzt, bis der Fehler behoben ist.
Eine Lösung für einen Fehler kann dauerhaft oder vorübergehend sein oder einen Weg zur Umgehung des Fehlers aufzeigen (sog. Workaround). Im Falle einer vorübergehenden Lösung oder einer Umgehungslösung wird Document People dem Kunden innerhalb von 15 Werktagen einen Plan vorlegen, wann und wie eine Lösung dauerhaft wird. Gilt nur für Fehler mit Priorität 1 und 2.
Document People behält sich das Recht vor, die Klassifizierung (Priorität 1, 2, 3 oder 4) zu ändern, wenn neue Informationen zu dem Fall vorliegen. Jede Änderung einer zugewiesenen Klassifizierung und der Grund für die Änderung müssen dem Kunden mitgeteilt werden.
Ein Verstoß gegen das Gesetz über personenbezogene Daten wird bis zum Abschluss des Falles gemäß Priorität 1 behandelt.
Die Reaktionszeiten werden innerhalb der normalen Öffnungszeiten von Document People angeboten, die derzeit werktags von 8.00 bis 16.00 Uhr gelten.
